PREGUNTAS FRECUENTES
OIRS
¿Qué es la oficina de información, reclamos y sugerencias (OIRS)?
La oficina de información, reclamos y sugerencias (OIRS) es un espacio de
participación ciudadana y una vía de comunicación con los servicios de salud,
hospitales, seremis de salud o ministerio de salud, facilitando el acceso a la
información sobre el funcionamiento y atención en las prestaciones de salud
otorgadas en sus establecimientos.
su finalidad es garantizar el derecho de los ciudadanos a informarse, sugerir,
reclamar y/o felicitar, acerca de las diversas materias en salud,
retroalimentando la gestión de las reparticiones públicas.
¿Cuál es su misión?
Ser un espacio eficiente de atención a las personas, que favorezca la
interacción con la administración de los establecimientos de salud , que
garantice su derecho a informarse, sugerir , consultar, reclamar o felicitar,
para contribuir a lograr una atención oportuna, de calidad, excelencia y sin
discriminación.
¿Cuales son sus objetivos?
- Facilitar el acceso de la población a la información sobre el funcionamiento y
servicios otorgados por el sistema de salud público.
- Entregar atención oportuna, clara, transparente y de calidad a todas las
personas.
- establecer coordinación con otras reparticiones públicas dentro y fuera del
sector salud, con el fin de optimizar la calidad de la atención a las personas.
- Recibir y gestionar todas los requerimientos ciudadanos, con el propósito de
mejorar la gestión y funcionamiento de las instituciones involucradas,
constituyéndose en un espacio de participación.
¿Cuales son sus funciones?
- Informar al usuario en relación al funcionamiento y prestación de servicios,
plazos, requisitos, procedimientos y horarios de los distintos establecimientos
de salud, así como de documentos requeridos para acceder en forma expedita y
oportuna a las diversas prestaciones de salud.
- Orientar a las personas en todas las materias relacionadas con los servicios
del sector salud y en la competencia de otros organismos de la administración
pública.
- Recibir, gestionar (derivando cuando el caso lo requiera) y responder todas
las solicitudes y reclamos, en relación a la atención de salud o respecto de
alguno de sus funcionarios, que expresen cualquier tipo de irregularidad que
afecten los intereses del usuario.
- Recibir y estudiar las sugerencias que los usuarios presenten para mejorar la
atención de salud en el establecimiento.
- Realizar encuestas sobre el nivel de satisfacción de los usuarios, tanto de la
calidad de la atención recibida, como de sus expectativas.
- Ser un espacio en el cual se difunda la ley de derechos y deberes del
paciente.
¿Cómo usar la OIRS en su establecimiento?
las personas interesadas en recibir algún tipo de información, podrán dirigirse
a las OIRS de cada establecimiento de salud y solicitar al funcionario de la
OIRS, que le orienten en los temas de interés en el ámbito de la salud, ya sea a
través de una explicación oral o por medio de diversos soportes como: afiches,
dípticos, boletines, entre otros.
los ciudadanos que quieran presentar reclamos, sugerencias y/o felicitaciones,
deben acercarse a la oficina o mesón en la cual funciona la OIRS y solicitar
registrar su requerimiento.
una vez que se registre su requerimiento, el funcionario (a) OIRS le informará
de los plazos de respuesta y le hará entrega de una copia de su requerimiento.
es muy importante que guarde este documento, ya que es la garantía para exigir
al establecimiento que se le entregue respuesta a su inquietud.
¿Qué instituciones cuentan con OIRS?
todas las instituciones públicas cuentan con una oficina de información,
reclamos y sugerencias (OIRS)
¿Qué tipo de requerimientos ciudadanos existen?
consulta: son solicitudes de información u orientación sobre derechos y
beneficios, trámites, puntos de acceso, programas de salud, instituciones etc.
pueden resolverse en forma inmediata en la propia OIRS.
Solicitud: solicitudes
específicas de ayuda asistencial concreta que permiten solucionar un problema de
necesidad o carencia puntual. requiere una gestión específica del funcionario de
la OIRS y, eventualmente en coordinación con otra unidad o servicio.
Sugerencia: es aquella
proposición o idea que tiene por objetivo incidir o mejorar un proceso
relacionado con la prestación de un servicio. es importante difundirla a los
directivos y equipos para ser considerada en la toma de decisiones, orientadas a
mejorar la calidad de los servicios y la satisfacción usuaria.
Felicitaciones: manifestación
concreta de agradecimiento o felicitación a un funcionario o equipo de
funcionarios por la calidad del servicio prestado. Es importante que sea de
conocimiento de los directivos, equipos y funcionarios involucrados.
Reclamo: solicitud en donde el
ciudadano exige, reivindica o demanda una solución a una situación en que
considera se han vulnerado sus derechos en salud.
¿Cuáles son los plazos definidos por la ley de procedimientos administrativos
para responder los requerimientos ciudadanos?
- Los servicios públicos tienen un plazo máximo de 20 días hábiles para
responder al usuario (a) sobre su reclamo o solicitud realizada. esta respuesta
puede contener información sobre el avance en el proceso de gestión o bien sobre
la respuesta definitiva.
- En caso de reclamos o sugerencias referidas al plan auge, el plazo de
respuesta es en general de 48 horas hábiles para que el establecimiento informe
de la gestión y 15 días hábiles para que den una respuesta resolutiva.
- En el caso que la solicitud haya motivado un sumario o investigación
administrativa, el plazo máximo para enviar la decisión definitiva al ciudadano,
no podrá exceder de 180 días.
¿Como se ingresa un requerimiento ciudadano?
el ingreso puede ser:
- Presencial: en cualquier
oficina OIRS de los establecimiento de salud, seremis de salud o departamento de
atención al usuario del minsal.
- No presencial: a través de
sistema OIRS: http://oirs.minsal.cl,
el sitio del ministerio de salud www.minsal.cl o llamando al fono salud responde: 600
360 7777
- En los casos auge se puede realizar una solicitud a través del fonasa,
llamando al teléfono 600 360 3000, acudiendo a sus oficinas a lo largo del país
o a través de la página web: www.fonasa.cl
¿Tengo que pagar por utilizar la OIRS?
no, realizar requerimientos ciudadanos es totalmente gratis.
si mantiene su inquietud o no recibe respuesta, usted tiene derecho a la
intermediación gratuita de la comisión defensora ciudadana, ingresando a la
página web www.cdc.gob.cl.
este organismo vela por el respeto de los derechos y deberes en la relación
entre la ciudadanía y los 342 servicios e instituciones públicas dependientes
del gobierno.
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